un certain malaise
Un client désagréable, ça arrive à tout le monde. Après tout, là où il y a des humains, il y a des airs bêtes. Laisser sortir la vapeur suite à un événement pénible, c’est non seulement naturel, c’est même salutaire.
Perdre son sang froid face à un usager particulièrement obtus, ça peut arriver, même aux meilleurs. Partager avec ses collègues, se soutenir lorsque surviennent des situations pour le moins déplaisantes, soit.
Mais aller jusqu’à se vider le coeur publiquement?
Est-ce nécessaire?
Est-ce souhaitable?
Face aux services offerts par d’autres corps professionnels, il m’est arrivé d’entendre des bibliothécaires remarquer que si notre service à la clientèle était du même acabit, nous ne ferions pas long feu. Ils n’ont pas tort. En effet, nous pouvons bien penser que nos services sont essentiels, mais en bout de ligne, ce sont nos clients qui en jugent. Et la réalité, c’est que la gestion de l’information est peut-être capitale dans une société du savoir, mais que les clients restent encore bien souvent à convaincre. Dans ce contexte, le respect et la confiance sont primordiaux.
Non, je ne suis pas en train de prôner que nous devrions nous comporter en tapis de salle de bain. Simplement que nous devrions tâcher de laisser le bénéfice du doute à nos clients, dans la mesure du possible. Une mauvaise journée, ça se peut, non? Et dans les cas indiscutables, essayer de ne pas ébruiter la chose trop haut ni trop fort. Surtout, surtout, laisser le mépris au vestiaire.
Vous trouvez que c’est malin, un enseignant qui dénigre un de ses élèves? Une infirmière qui se moque d’un de ses patients? Un informaticien qui se plaint d’un de ses clients? Oui? Je vous conseille de vous chercher un autre boulot au plus sacrant. Non? Raison de plus pour ne pas faire de même.
Cela dit, c’est souvent plus facile de rester zen pour un bibliothécaire, loin que nous sommes du front. Pour nos commis et nos techniciens, le défi est déjà plus grand. Les enjeux, plus distants. Montrer l’exemple et prendre le temps d’expliquer l’importance du service à la clientèle à notre personnel, en particulier aux équipes de première ligne, est d’autant plus crucial. Aussi déterminant que de les soutenir correctement en situation de crise.
Alors bon. Si votre équipe en est rendue à se défouler sur le Net, c’est peut-être le temps de tenir une petite réunion, qu’en pensez-vous?
Merci. J’imagine qu’il est question ici du blogue de Connard : le bibliothécaire. Je n’avais jamais pris le temps de m’attarder à ses zozos qui, pour la plupart sont trop couillons pour s’identifier. Pas fort. La profession a de l’avenir. Beau leadership.
Luc Jodoin a dit ceci le 21 juillet 2009 à 21 h 01 mi |
Je dois dire que c’est un peu vrai pour les messages sur certains blogues. Parfois certaines personne nous font sentir ignare si nous n’avons pas lu tout Tolstoï ou Dostoyevski. Moi j’aime lire des p’tits romans à l’eau de rose car ça me permet de dérocher, ça ne veut pas dire pour autant que je suis une cruche. En plus, ces petits romans facile à lire sont l’idéal pour moi en transport en commun, l’histoire n’est pas trop difficile à suivre sont ont peut arrêter n’importe où et ne pas avoir de difficulté à se souvenir de l’histoire. Comme j’ai déjà dit, CERTAINES personnes se croit supérieures car elles ont une maîtrise ou un doctorat. Je me dis que cette personne va aux toilettes comme tout le monde, elles n’ont pas à se sentir supérieur. Et ces personne qui snob les autres oublient souvent que ce sont les personnes qu’elle snob qui paie son salaire et qui justifie sa job.
Sassenach a dit ceci le 30 juillet 2009 à 16 h 45 mi |